Analista de Planejamento Pleno – SX Negócios – Rio de Janeiro

Analista de Planejamento Pleno – SX Negócios – Rio de Janeiro

Para te ajudar a entender este desafio, aqui estão algumas responsabilidades:

– Planejar o forecast de chamadas a curto, médio e longo prazo das áreas de atendimento receptivo e/ou ativo;
– Avaliar a necessidade de HC para as áreas receptivas e/ou ativas e/ou novos projetos e, caso necessário, solicitar novas contratações à área de Recrutamento & Seleção;
– Controlar o capacity de atendimento, avaliando mudanças de comportamento em indicadores para propor a otimização de recursos;
– Simular novos cenários de entrega de resultados das áreas de atendimento mediante premissas fornecidas e/ou conhecidas a fim de que a gestão possa tomar decisões tendo interações diretas com a alta gestão SX;
– Realizar analises de tendência de indicadores a fim de prever mudanças nestes e avaliar necessidade de ações corretivas sugerindo melhorias nos processos e/ou nas atividades da operação buscando a melhorias dos indicadores operacionais e NS;
– Avaliar o desempenho das operações por meio da criação de quartis e dados estatísticos de desvio padrão identificando os outliers e sugerindo melhorias para estes;
– Acompanhar os indicadores (KPIs) previamente definidos, apontando possíveis mudanças de comportamento e apoiar em tomada de decisões que evitem o comprometimento da entrega dos resultados;
– Analisar o volume de chamadas da Central, tempo médio de atendimento (TMA), nível de serviço (NS), absenteísmo (ABS), turn over (TO), aderência (ADR), propondo ações em situações que estejam aquem do planejado;
– Revisar escalas, pausas e descansos obrigatórios em conformidade com a NR17 e CLT;
– Realizar o dimensionamento das operações de atendimento e elaborar escalas de trabalho através de Workforce;
– Ser referencia técnica para os analistas jr, assistentes e jovens aprendizes;

Para esta oportunidade, é necessário que você:

– Ensino Superior Cursando ou Completo;
– Experiência na área de Planejamento, domínio em dimensionamento e forecast;
– Ter conhecimento avançado em Pacote Office (Excel e PowerPoint);
– Excelente habilidade de comunicação para diferentes públicos;
– Ter criatividade para resolução de problemas com agilidade, pro atividade, visão sistêmica e analítica;
– Conhecimento de discadores (diferencial ter atuado com Genesys);
– Experiência em construção de análises de indicadores para a tomada de decisões estratégicas e/ou operacionais.
– Disponibilidade para atuação presencial no Rio de Janeiro.