Analista de Planejamento Sr – SX Negócios – Rio de Janeiro

Analista de Planejamento Sr – SX Negócios – Rio de Janeiro

Para te ajudar a entender este desafio, aqui estão algumas responsabilidades:
– Planejar o forecast de chamadas a curto, média e longo prazo das áreas de atendimento Receptiva e/ou Ativas;
– Avaliar a necessidade de HC para as áreas receptivas e/ou ativa e novos projetos e, caso necessário, solicitar novas contratações à área de Recrutamento & Seleção;
– Realizar o acompanhamento da implantação de novos projetos na central de relacionamento;
– Realizar a elaboração e revisão do orçamento anual de curto, médio e longo prazo;
– Controlar o capacity de atendimento, avaliando mudanças de comportamento em indicadores para propor a otimização de recursos;
– Simular novos cenários de entrega de resultados das áreas de atendimento mediante premissas fornecidas e/ou conhecidas a fim de que a gestão possa tomar decisões;
– Realizar analises de tendência de indicadores a fim de prever mudanças nestes e avaliar necessidade de ações corretivas sugerindo melhorias nos processos e/ou nas atividades da operação;
– Avaliar o desempenho das operações por meio da criação de quartis e dados estatísticos de desvio padrão identificando os outliers e sugerindo melhorias para estes;
– Acompanhar dos indicadores chaves de negócio (KPI) previamente definidos, realizando análises e apontando mudanças de comportamento à gestão, apoiando no processo de decisões;
– Atualizar e elaborar relatórios de resultado e apresentações gerenciais;
– Analisar o volume de chamadas da Central, tempo médio de atendimento (TMA), nível de serviço (NS), absenteísmo (ABS), turn over (TO), aderência (ADR), propondo ações em situações que estejam aquém do planejado;
– Analisar os indicadores de discagem de percentual de “Alô” nas operações ativas, contato com a pessoa certa (CPC), taxa de ocupação, Idle (ocioso), propondo ações em situações que estejam aquém do planejado;
– Propor estratégias de discagem e parametrizações de Discador, acompanhando a performance e, quando necessário, sugerir mudanças na atuação dos mailings;
– Realizar análises sobre as estratégias comerciais a fim de garantir maior efetividade nos contato;
– Participar de reuniões de acompanhamento de estratégias com a equipe de CRM, gestão da central relacionamento e demais áreas comerciais envolvidas;
– Realizar a validação de ambiente (URA, canais de discagem, classificação das ligações) para identificar e buscar soluções de problemas;
– Garantir o planejamento das escalas, pausas e descansos obrigatórios em conformidade com a NR17 e CLT;
– Atuar com foco no atingimento de metas individuais, contribuindo com os resultados da área e do negócio.
– Atuar conforme as diretrizes dos fluxos, políticas e normativos oficiais da Companhia.

Para esta oportunidade, é necessário que você:

Para esta oportunidade é necessário:
– Ensino Superior completo;
– Experiência na área de Planejamento, domínio em dimensionamento e forecast;
– Ter conhecimento avançado em Pacote Office;
– Excelente habilidade de comunicação para diferentes públicos;
– Ter criatividade para resolução de problemas com agilidade, pro atividade, visão sistêmica e analítica;
– Conhecimento em linguagem de banco de dados (diferencial);
– Conhecimento de discadores (diferencial ter atuado com Genesys);
– Experiência em construção de análises de indicadores para a tomada de decisões estratégicas e/ou operacionais.