Gerente de Ticket – Quality Digital – Rio de Janeiro

Gerente de Ticket – Quality Digital – Rio de Janeiro

RESPONSABILIDADES E ATRIBUIÇÕES
O que buscamos?

Um profissional com foco em resultados, com perfil inovador e analítico.

Como será o seu dia a dia:

A Quality entende que o Ticket Manager é essencial está operação, uma vez que é responsável pelo gerenciamento dos tickets (ou chamados) abertos pelos usuários. A sua função é garantir que todos os tickets sejam tratados de forma eficiente e em conformidade com as políticas e procedimentos estabelecidos pela organização.

O Ticket Manager é o responsável por definir as regras e procedimentos para o atendimento dos tickets, além de monitorar o desempenho da equipe e garantir que os padrões de qualidade sejam atendidos. Ele também deve estar atento às necessidades dos usuários, a fim de identificar possíveis melhorias no processo de atendimento e suporte.

Com a presença de um Ticket Manager, é possível assegurar a efetividade e a eficiência na resolução dos tickets abertos pelos usuários, uma vez que ele é o responsável por organizar e priorizar as demandas de acordo com a sua importância e impacto para o negócio. Dessa forma, ele pode ajudar a minimizar o tempo de resposta e resolução dos tickets, além de aumentar a satisfação dos usuários.

Além disso, o Ticket Manager tem um papel crucial na gestão do conhecimento da equipe de suporte. Ele deve assegurar que as informações relevantes e atualizadas sejam documentadas e compartilhadas com toda a equipe, a fim de garantir a qualidade do atendimento e evitar retrabalhos. Com a implementação de um processo eficaz de gestão do conhecimento, a equipe pode agir de forma mais rápida e precisa no tratamento dos tickets.

Outra vantagem em ter um Ticket Manager é a possibilidade de análise dos indicadores de desempenho da equipe. O Ticket Manager deve monitorar e analisar os indicadores de desempenho, como tempo médio de atendimento, tempo médio de resolução, taxa de satisfação do usuário, entre outros, a fim de identificar oportunidades de melhoria e otimização do processo.

REQUISITOS E QUALIFICAÇÕES
Atividades

• Ser responsável pela gestão da fila de chamados, controlando, priorizando e garantindo atendimento das demandas conforme os processos e os níveis de serviços acordados com os clientes;

• Monitoramento e report de status de assuntos relacionados a operação;

• Reuniões periódicas para priorização e report das atividades;

• Elaboração de relatórios gerenciais para avaliação de níveis de serviços prestados;

• Auditoria de chamados objetivando a identificação de melhoria no preenchimento e qualidade das informações;

• Realizar tratamento das pesquisas de satisfação dos chamados na Central de Serviços;

• Monitoramento dos chamados em backlog de todos os grupos solucionadores envolvidos no atendimento.

• Acionamento do coordenador de atendimento 2º nível para o escalonamento de chamados ou priorização de chamados mais urgentes;

• Medição dos indicadores de desempenho dos atendimentos e responder pelo cumprimento e qualidade de atendimento;

• Avaliação proativa do catálogo de serviços e os acordos de nível de serviço e proposição de melhorias sempre que necessário;

• Fornecimento de informações gerenciais sobre a “performance” e qualidade dos serviços do cliente;

• Gerenciamento do ciclo de vida do incidente, atuando de forma ativa em incidentes críticos e crises no ambiente do cliente;

• Análise mensal da recorrência de incidentes com proposição de ações melhoria dos serviços.

• Realização periódica de reciclagem do conhecimento da equipe da Quality, pontuando o clientesobre a necessidade de apoio na reciclagem quando necessário;

• Distinguir entre incidente, problema e erro conhecido, na ferramenta de ITSM, para o controle de erros conhecidos, de acordo com as definições da ITIL, permitindo sua identificação, avaliação, registro e encerramento;

• Identificar necessidades de treinamento dos usuários, de acordo com os chamados registrados no mês.

• Emitir e apresentar mensalmente os relatórios, relativos aos atendimentos técnicos ocorridos.

Serão diferenciais

Conhecimento técnico em Sistemas Operacionais e Microsoft Power BI.

INFORMAÇÕES ADICIONAIS
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